注意差距: 为什么一个品牌的承诺和它提供的东西很重要

当一个品牌对消费者的承诺和他们的实际体验不匹配时会发生什么?菲奥娜 · 莫斯探索了承诺与体验的差距,将两者联系起来的好处以及过度承诺的陷阱。

作者 (们)

  • 菲奥娜 · 莫斯英国客户体验
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组织每天都向消费者做出承诺。但是这些承诺并不是孤立存在的。例如,他们受到社交媒体反馈、与朋友的对话,当然还有我们自己与该品牌互动的经历的影响。这种组合在消费者心中树立了一个基准,以此来衡量一个品牌的每一个新的或重复的体验。每一次新的经历都会在下一次经历之前重新校准这种期望。

但是这种经历多久一次不能与这种 “影响承诺” 相匹配呢?而且,也许更重要的是,对于客户体验从业者来说,当承诺和体验不匹配时会发生什么?

我们已经从之前的研究中了解到,一个品牌满足顾客需求的能力与顾客与其之间的情感联系直接相关。同时,在诸如“要么公平要么失败: 为什么公平是企业成功的关键”益普索发现,公平待遇 (或缺乏公平待遇) 是流失的一个关键预测因素,尤其是当事情出错时。从逻辑上讲,我们可以看到承诺和经验的错位会影响企业的底线。

在这份新白皮书中,菲奥娜 · 莫斯探索了承诺与体验的差距、将两者结合起来的好处以及过度承诺的陷阱。

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